Pengaruh Literasi Keuangan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Keterlambatan Pembayaran Tagihan Listrik dengan Niat Membayar sebagai Variabel Intervening dan Pendapatan sebagai Variabel Moderator

Bayu Landini (Universitas Terbuka, Indonesia)
Endi Rekarti (Universitas Terbuka, Indonesia)
Heffi Christya Rahayu (Universitas Pasir Pengaraian, Indonesia)

Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT)
Vol. 8 No. 1 (2026): Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (September - Oktober 2026)

Keterlambatan pembayaran tagihan listrik dapat memengaruhi arus kas dan keberlanjutan pelayanan perusahaan utilitas. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh literasi keuangan dan kepuasan pelanggan terhadap keterlambatan pembayaran tagihan listrik, dengan niat membayar sebagai variabel intervening dan pendapatan sebagai variabel moderator pada pelanggan rumah tangga PLN ULP Lubuk Linggau. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif kausal. Data survei dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert lima poin dari 428 pelanggan rumah tangga yang dipilih secara purposif dan pernah mengalami keterlambatan pembayaran. Data dianalisis menggunakan pemodelan persamaan struktural berbasis kuadrat terkecil parsial dengan SmartPLS 4.0. Literasi keuangan tidak berpengaruh langsung secara signifikan terhadap keterlambatan pembayaran (β = 0,123; p = 0,131), sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh negatif dan signifikan (β = −0,207; p = 0,024). Literasi keuangan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat membayar. Niat membayar berpengaruh negatif terhadap keterlambatan pembayaran serta memediasi pengaruh literasi keuangan dan kepuasan pelanggan. Pendapatan tidak memoderasi secara signifikan hubungan niat membayar dengan keterlambatan pembayaran. Temuan ini menekankan pentingnya kualitas pelayanan dan penguatan niat membayar dalam mengelola keterlambatan pembayaran.