<![CDATA[Layanan penyeberangan feri memegang peran strategis dalam mendukung mobilitas masyarakat dan distribusi logistik nasional, khususnya pada rute Merak–Bakauheni yang dikelola oleh PT ASDP Indonesia Ferry, Cabang Utama Merak. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Standar Pelayanan Minimum (SPM) dan penetapan harga tiket terhadap kepuasan pengguna, serta mengkaji layanan antrean sebagai variabel moderasi. Studi ini menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatori. Populasi penelitian mencakup pengguna layanan penyeberangan feri Merak–Bakauheni. Sampel dipilih menggunakan teknik *purposive sampling* dengan kriteria: pernah menggunakan layanan tersebut setidaknya satu kali dalam enam bulan terakhir, berusia minimal 17 tahun, dan bersedia mengisi kuesioner. Analisis data dilakukan menggunakan *Structural Equation Modeling–Partial Least Squares* (SEM-PLS) dengan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa SPM, penetapan harga tiket, dan layanan antrean masing-masing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna. Layanan antrean juga terbukti memoderasi pengaruh SPM terhadap kepuasan serta pengaruh penetapan harga tiket terhadap kepuasan. Nilai *R-Square* menunjukkan bahwa SPM, penetapan harga tiket, dan layanan antrean mampu menjelaskan varians dalam kepuasan pengguna pada tingkat moderat hingga kuat. Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap teori kualitas pelayanan publik dan manajemen antrean, serta menawarkan implikasi praktis bagi pengelola layanan penyeberangan feri.]]>
Copyrights © 2026
