<![CDATA[Pelayanan pelanggan merupakan salah satu bagian penting dalam membangun citra positif perusahaan karena frontliner berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan menjadi salah satu pihak yang mencerminkan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi komunikasi frontliner dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan serta menganalisis peran strategi komunikasi tersebut dalam membangun citra positif PT Ruby Starindo. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Informan penelitian terdiri atas tiga karyawan frontliner dan dua pelanggan yang dipilih secara purposive. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi, kemudian dianalisis melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Keabsahan data dilakukan melalui triangulasi sumber dengan membandingkan informasi dari karyawan, pelanggan, hasil observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi frontliner dilakukan secara terencana, interaktif, dan adaptif melalui persiapan informasi, pemahaman kebutuhan dan karakteristik pelanggan, penyampaian pesan dengan bahasa yang sederhana, komunikasi secara langsung, pemberian respons dan umpan balik, penanganan keluhan, serta evaluasi komunikasi. Frontliner juga menyesuaikan cara penyampaian dengan tingkat pemahaman dan kondisi pelanggan. Strategi tersebut memberikan pengalaman pelayanan yang baik dan nyaman sehingga membentuk kesan positif terhadap PT Ruby Starindo. Sikap ramah, sopan, perhatian, kemampuan mendengarkan, kejelasan informasi, dan kesediaan membantu menjadi unsur penting dalam membangun citra positif perusahaan. Namun, kecepatan pelayanan dan penyampaian informasi ketika kondisi pelanggan ramai masih perlu ditingkatkan agar kualitas komunikasi tetap konsisten.]]>
Copyrights © 2026
