<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran pegawai frontliner dalam meningkatkan loyalitas nasabah di Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Kota Pinang Kabupaten Labuhan Batu Selatan Sumatera Utara. Pegawai frontliner yang terdiri dari Customer Service, Teller, dan Security memiliki peran penting sebagai garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, sehingga kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi dengan informan yang terdiri dari pegawai frontliner serta nasabah BSI KCP Kota Pinang.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pegawai frontliner memiliki peran yang sangat penting dalam meningkatkan loyalitas nasabah melalui pelayanan yang ramah, responsif, komunikatif, dan profesional. Kendala yang dihadapi dalam pelayanan meliputi gangguan jaringan, kendala pada aplikasi BYOND, serta antrian panjang yang dapat memengaruhi kenyamanan nasabah. Adapun strategi yang diterapkan untuk meningkatkan loyalitas nasabah yaitu memberikan pelayanan sesuai standar operasional prosedur (SOP), menjaga komunikasi interpersonal melalui sikap terbuka, empati, sikap positif, serta membangun hubungan yang baik dengan nasabah. Dengan pelayanan yang optimal, nasabah merasa puas, nyaman, dan menunjukkan loyalitas yang baik terhadap Bank Syariah Indonesia KCP Kota Pinang.]]>
Copyrights © 2026
