STUDY DESKRIPTIF TENTANG CUSTOMER COMPLAINTS DI RESTORAN WOK NOODLES DI GALAXY MALL SURABAYA

Natalia Gonius (Manajemen / Fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Surabaya)

CALYPTRA : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya
Vol. 2 No. 1 (2013): Calyptra : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya (September)

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran tentang alasan customer complaints di restoran WOK Noodle di Galaxy Mall, Surabaya. Target populasi dalam penelitian ini adalah pria dan wanita yang pernah makan dan minum di restoran WOK Noodle di Galaxy Mall, Surabaya dan pernah melakukan complaint. Responden yang berdomisili di Surabaya, pendidikan minimal SMU/SMA sederajat, pernah makan dan minum minimal dua kali di restoran di Surabaya dalam kurun waktu enam bulan terakhir, dan pernah melakukan complaint minimal satu kali dalam enam bulan terakhir. Aras pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah aras nominal. Metode pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan distribusi frekuensi, persentase dalam diagram batang dan tabulasi silang. Dari penelitian ini didapatkan hasil bahwa paling banyak customer complaints pada rasa dan kualitas dengan bentuk komplain pada rasa makanan tidak enak, pada bentuk customer complaints harga dan pembayaran paling banyak bentuk complain terdapat sering kesalahan pencatatan pada nota, pada bentuk customer complaints perlengkapan dan suasana paling banyak pada restoran tidak cukup bersih dan penjelasan menu tidak jelas, serta pada bentuk customer complaints karyawan dan layanan paling banyak pada penyajian makanan dan minuman sangat lama.