<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan pemetaan atribut-atribut dari kualitas jasa berdasarkan persepsi nasabah, menganalisis hubungan antara dimensi kualitas jasa dengan kepuasan nasabah dan menganalisis dimensi kualitas jasa yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan nasabah BNI Taplus.Penelitian ini menggunakan sampel 100 nasabah dan yang telah menerima atau mendapatkan jasa layanan sebagai nasabah BNI Taplus di Bank BNI Cabang Utama Balikpapan. Teknik pengumpulan data yang digunakan berupa penyebaran kuesioner berisikan sejumlah pernyataan-pernyataan yang dibuat secara berstruktur dan diberikan kepada responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah Performance Importance Analysis, sebagai alat untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan kinerja menggunakan diagram Kartesius. Analisis kedua dengan menggunakan rank spearman correlation, yaitu untuk menguji signifikansi hipotesis dari dimensi kualitas jasa dengan kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut : (1) Hipotesis pertama yaitu hubungan antara kualitas jasa dengan kepuasan nasabah BNI Taplus di Bank BNI Cabang Utama Balikpapan terbukti benar, bahwa kelima dimensi kualitas jasa menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi kualitas jasa dengan kepuasan nasabah BNI Taplus. (2) Hipotesis kedua yang menyatakan bahwa dimensi assurance merupakan dimensi yang memiliki koefisien korelasi terkuat dan terbukti benar, hal ini menunjukkan bahwa dimensi assurance ini merupakan dimensi yang menjadi penyumbang terbesar dari kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah BNI Taplus.Kata Kunci : kualitas jasa, kepuasan nasabah, tingkat kinerja]]>
Copyrights © 2017
