Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2021 - 2026
0.23
P-Index
This Author published in this journals
All Journal Factory Jurnal Industri, Manajemen dan Rekayasa Sistem Industri
Siagian, David Pandapotan
Unknown Affiliation
Industrial & Manufacturing Engineering

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode CSI, IPA, PGCV, dan AHP pada PT XYZ Siagian, David Pandapotan; Isharyani, Muriani Emelda; Tosungku, La Ode Ahmad Safar
Factory Jurnal Industri, Manajemen dan Rekayasa Sistem Industri Vol. 4 No. 3 (2026): Edisi April
Publisher : Ilmu Bersama Center

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.56211/factory.v4i3.860

Abstract

Industri jasa pengiriman yang kompetitif menuntut peningkatan kepuasan pelanggan, termasuk bagi PT XYZ yang menghadapi penurunan brand value dan keluhan terkait keterlambatan serta kerusakan paket. Penelitian ini menganalisis kualitas layanan menggunakan metode CSI, IPA, PGCV, dan AHP. Dengan 20 atribut pertanyaan yang diturunkan dari 5 dimensi Service Quality (Servqual) dan 100 responden, diperoleh nilai CSI 72,17% yang menunjukkan kepuasan pelanggan puas, namun masih dapat terus ditingkatkan. Empat atribut layanan prioritas yang perlu diperbaiki berdasarkan Kuadran I IPA dan PGCV adalah: kesesuaian kondisi paket, ketepatan waktu, penyampaian informasi layanan dengan baik, serta peralatan dan perlengkapan pendukung pelayanan. Strategi perbaikan yang diprioritaskan dengan metode AHP meliputi: konfirmasi ulang sebelum pengiriman, pembuatan stand holder informasi, SOP proses sortir barang, pelatihan customer service, dan pemberian reward bagi karyawan dengan kinerja terbaik.
Co-Authors Isharyani, Muriani Emelda La Ode Ahmad Safar Tosungku, La Ode Ahmad Safar