Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2021 - 2026
0.23
P-Index
This Author published in this journals
All Journal Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (JMPIS)
Iqbal Jaya Kusuma
Universitas Pendidikan Indonesia, Tasikmalaya, Indonesia
Decision Sciences, Operations Research & Management Education Social Sciences

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
Identifikasi Kesenjangan dan Prioritas Perbaikan Kualitas Layanan Digital UMKM Menggunakan SERVQUAL Iqbal Jaya Kusuma; Adam Hermawan; Btari Mariska Purwaamijaya
Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial Vol. 7 No. 2 (2026): Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial (Februari - Maret 2026)
Publisher : Dinasti Review

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.38035/jmpis.v7i2.7810

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi dan menganalisis kesenjangan kualitas layanan digital pada UMKM kuliner Donat XYZ yang telah memanfaatkan kanal online dalam operasionalnya. Meskipun kontribusi penjualan daring mencapai 36,5% dari total penjualan, berbagai keluhan pelanggan menunjukkan adanya ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi layanan. Penelitian menggunakan pendekatan mixed methods dengan instrumen SERVQUAL untuk mengukur kesenjangan pada lima dimensi layanan, yang kemudian dianalisis menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi memiliki nilai gap negatif, dengan prioritas perbaikan utama pada aspek responsiveness (RA1 dan RA4), empathy (E2), serta tangibles (T3 dan T4). Nilai CSI sebesar 79,45% mengindikasikan pelanggan berada pada kategori “puas”, namun analisis IPA menegaskan masih terdapat atribut kritis yang perlu ditingkatkan, khususnya terkait kecepatan respons, transparansi status pesanan, dan kejelasan informasi produk. Temuan ini menegaskan pentingnya pengelolaan kualitas layanan digital secara sistematis agar UMKM mampu meningkatkan pengalaman pelanggan dan mempertahankan kinerja kanal daring secara berkelanjutan.
Co-Authors Adam Hermawan Btari Mariska Purwaamijaya