Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2021 - 2026
0.23
P-Index
This Author published in this journals
All Journal MANAJEMEN ADMINISTRASI BISNIS DAN PEMASARAN JURNAL PENELITIAN BISNIS
Paendong, Melky Kristna Elia
Unknown Affiliation
Other

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI LAYANAN SERVICE ADVISOR DI PT TRIDJAYA MULIA SUKSES Paendong, Melky Kristna Elia; Mandulang, Jufrina; Dua, Iyam L.; William, Jeremia Jessai
MANAJEMEN ADMINISTRASI BISNIS DAN PEMASARAN Vol. 7 No. 2 (2025): MANAJEMEN, ADMINISTRASI BISNIS DAN PEMASARAN
Publisher : Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Manado

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Penelitian ini didorong oleh intensitas persaingan industri otomotif, di mana kualitaslayanan purna jual menjadi penentu loyalitas pelanggan. Di PT Tridjaya MuliaSukses, gejala ketidakpuasan pelanggan sering terjadi, diindikasikan oleh waktupengerjaan yang lama, diagnosis yang kurang akurat, dan komunikasi yang buruk,menyoroti peran sentral Service Advisor (SA) sebagai penghubung antara bengkeldan pelanggan. Tujuan penelitian ini menganalisis peran dan strategi ServiceAdvisor dalam memengaruhi dan meningkatkan kepuasan pelanggan di PT TridjayaMulia Sukses. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metodepengumpulan data utama berupa wawancara mendalam (in-depth interview)terhadap pelanggan, Service Advisor, dan Kepala Bengkel. Hasil penelitianmengidentifikasi enam faktor utama kepuasan pelanggan, dengan kualitaspelayanan dan faktor emosional yang dipersonalisasi oleh SA sebagai penentudiskonfirmasi harapan. Empat dimensi layanan (Reliability, Responsiveness,Assurance, dan Empathy) telah diterapkan oleh SA dan terbukti efektif sebagaistrategi service recovery saat terjadi kegagalan layanan (seperti sparepart kosongatau kinerja mekanik buruk). Namun, dimensi Tangibles (kenyamanan fasilitas fisikdan kemudahan akses sarana online) masih menjadi kelemahan yang membutuhkanperbaikan. Kualitas layanan Service Advisor memiliki pengaruh krusial terhadapkepuasan pelanggan. Direkomendasikan kepada perusahaan untuk melakukanpelatihan berkala guna meningkatkan kompetensi komunikasi dan teknis SA, sertamemperbaiki sarana fisik dan kemudahan pendaftaran bagi semua segmenpelanggan.
Co-Authors Dua, Iyam L. Mandulang, Jufrina William, Jeremia Jessai