Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2021 - 2026
0.23
P-Index
This Author published in this journals
All Journal Future Academia : The Journal of Multidisciplinary Research on Scientific and Advanced
Fadli Fadli
Magister Ilmu Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera Utara
Computer Science & IT Economics, Econometrics & Finance Education Social Sciences Other

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
Peran Digital Customer Relationship Management dalam Meningkatkan ‎Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan David Pranata Pakpahan; Muhammad Dharma Tuah Putra Nasution; Fadli Fadli
Future Academia : The Journal of Multidisciplinary Research on Scientific and Advanced Vol. 4 No. 1 (2026): Future Academia : The Journal of Multidisciplinary Research on Scientific and A
Publisher : Yayasan Sagita Akademia Maju

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.61579/future.v4i1.744

Abstract

Di era digital, Customer Relationship Management (CRM) telah berevolusi menjadi Digital CRM ‎‎(DCRM) yang memanfaatkan teknologi digital untuk mengelola interaksi dan data pelanggan secara ‎real-time. Penelitian ini menganalisis peran Digital CRM dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas ‎pelanggan dengan menggunakan pengalaman pelanggan (customer experience) sebagai mediator. Model ‎konseptual menempatkan Digital CRM sebagai konstruk eksogen, pengalaman pelanggan sebagai ‎mekanisme perantara, serta kepuasan dan loyalitas sebagai konstruk keluaran. Data dikumpulkan ‎melalui survei online pada konsumen digital (umum), dengan analisis menggunakan PLS-SEM. Hasil ‎analisis menunjukkan bahwa Digital CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman ‎pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Temuan juga mengonfirmasi bahwa ‎pengalaman pelanggan memediasi pengaruh Digital CRM terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. ‎Temuan ini konsisten dengan literatur terbaru yang menekankan pentingnya integrasi teknologi digital, ‎personalisasi layanan, serta pengelolaan data yang efektif dalam membangun hubungan jangka panjang ‎dengan pelanggan. Implikasi praktisnya adalah perusahaan perlu mengoptimalisasi penggunaan alat ‎Digital CRM dengan dukungan teknologi mutakhir agar dapat meningkatkan kualitas pengalaman, ‎kepuasan, dan loyalitas pelanggan.‎
Co-Authors David Pranata Pakpahan Muhammad Dharma Tuah Putra Nasution