<![CDATA[Di era digital, Customer Relationship Management (CRM) telah berevolusi menjadi Digital CRM (DCRM) yang memanfaatkan teknologi digital untuk mengelola interaksi dan data pelanggan secara real-time. Penelitian ini menganalisis peran Digital CRM dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan pengalaman pelanggan (customer experience) sebagai mediator. Model konseptual menempatkan Digital CRM sebagai konstruk eksogen, pengalaman pelanggan sebagai mekanisme perantara, serta kepuasan dan loyalitas sebagai konstruk keluaran. Data dikumpulkan melalui survei online pada konsumen digital (umum), dengan analisis menggunakan PLS-SEM. Hasil analisis menunjukkan bahwa Digital CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Temuan juga mengonfirmasi bahwa pengalaman pelanggan memediasi pengaruh Digital CRM terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini konsisten dengan literatur terbaru yang menekankan pentingnya integrasi teknologi digital, personalisasi layanan, serta pengelolaan data yang efektif dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Implikasi praktisnya adalah perusahaan perlu mengoptimalisasi penggunaan alat Digital CRM dengan dukungan teknologi mutakhir agar dapat meningkatkan kualitas pengalaman, kepuasan, dan loyalitas pelanggan.]]>
Copyrights © 2026
