Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2021 - 2026
0.23
P-Index
This Author published in this journals
All Journal Journal of Artificial Intelligence and Digital Business
Salma Zahara Nurul Makiyah
Universitas Pendidikan Indonesia
Computer Science & IT Economics, Econometrics & Finance Electrical & Electronics Engineering Engineering

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
Pengaruh E-Service Quality dan User Experience terhadap Customer Satisfaction pada Trip.com Salma Zahara Nurul Makiyah; Adam Hermawan; Muhammad Rizki Nugraha
RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business Vol. 5 No. 2 (2026): Mei-Juli
Publisher : Prodi Bisnis Digital Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.31004/riggs.v5i2.9211

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality dan user experience terhadap customer satisfaction pada pengguna Trip.com di Indonesia. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya penggunaan layanan online travel agency serta munculnya berbagai keluhan pengguna terkait kualitas layanan elektronik dan pengalaman penggunaan aplikasi Trip.com. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori. Responden penelitian berjumlah 240 pengguna Trip.com di Indonesia yang pernah melakukan transaksi melalui aplikasi atau website dalam 12 bulan terakhir. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data penelitian dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan IBM SPSS Statistics. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dengan koefisien regresi sebesar 0,097 dan nilai signifikansi <0,001. User experience juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dengan koefisien regresi sebesar 0,186 dan nilai signifikansi <0,001. Secara simultan, e-service quality dan user experience berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dengan nilai F-hitung sebesar 175,286 dan signifikansi <0,001. Nilai R Square sebesar 0,597 menunjukkan bahwa kedua variabel mampu menjelaskan customer satisfaction sebesar 59,7%, sedangkan 40,3% dijelaskan oleh faktor lain di luar model penelitian. Temuan penelitian menunjukkan bahwa peningkatan customer satisfaction pengguna Trip.com perlu didukung oleh kualitas layanan elektronik yang baik serta pengalaman penggunaan aplikasi yang nyaman, mudah dipahami, dan mampu memenuhi kebutuhan pengguna secara optimal.
Co-Authors Adam Hermawan Nugraha, Muhammad Rizki