<![CDATA[Abstrak Penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan administrasi pasien rawat jalan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL dan menjelaskan mekanisme operasional yang membentuk pengalaman pasien. Penelitian menggunakan desain kualitatif deskriptif dengan 15 informan: 7 pasien rawat jalan, 5 petugas administrasi, serta 3 kepala instalasi atau koordinator rawat jalan. Data dikumpulkan melalui wawancara semi-terstruktur, observasi, dan telaah dokumen. Analisis menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña yang mencakup kondensasi data, penyajian data, serta penarikan dan verifikasi kesimpulan; kredibilitas diperkuat dengan triangulasi sumber dan teknik. Hasil menunjukkan bahwa assurance dan empathy merupakan kekuatan utama karena ketelitian, kesopanan, kesabaran, dan komunikasi petugas menumbuhkan rasa aman. Reliability didukung oleh verifikasi identitas dan penerapan SOP, sedangkan tangibles masih memerlukan peningkatan pada kenyamanan ruang tunggu dan keterbacaan informasi. Responsiveness menjadi area prioritas: pada jam sibuk, peningkatan volume pasien memperbesar beban kerja dan tekanan proses melalui antrean, gangguan sistem, serta ketidaklengkapan dokumen. Observasi terbatas mencatat estimasi antrean 15-20 pasien dan waktu tunggu pendaftaran 15-25 menit. Kontribusi penelitian berupa model proposisional yang menempatkan responsiveness sebagai penghubung antara kapasitas organisasi dan pengalaman pasien. Implikasi manajerial diarahkan pada penyesuaian loket dan petugas berbasis pola kunjungan, penyederhanaan informasi, serta pemantauan waktu tunggu dan komplain. Kata kunci: administrasi pasien; kualitas pelayanan; rawat jalan; rumah sakit; SERVQUAL]]>
