Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2021 - 2026
0.23
P-Index
This Author published in this journals
All Journal Jurnal Komunikasi dan Ilmu Sosial
Engkus Kusnadi
Magister Ilmu Komunikasi, Universitas Esa Unggul, Jakarta, Indonesia.
Social Sciences

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
Analisis Implementasi Komunikasi Pelayanan Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Kepada Pelanggan ; Studi Kasus After Training Service Excellence Pada Perumdam Tirta Tarum Karawang Engkus Kusnadi; Fajarina
Jurnal Komunikasi dan Ilmu Sosial Vol. 4 No. 3 (2026): Jurnal Komunikasi dan Ilmu Sosial (Juli - September 2026)
Publisher : Dinasti Research & Yayasan Dharma Indonesia Tercinta (DINASTI)

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.38035/jkis.v4i3.3774

Abstract

Pelayanan publik yang berkualitas ditentukan tidak hanya oleh kompetensi teknis, tetapi juga oleh kualitas komunikasi pelayanan. Di Perumdam Tirta Tarum Karawang, pelatihan Service Excellence diterapkan untuk meningkatkan kinerja pelayanan karyawan. Penelitian ini bertujuan menganalisis dampak pelatihan tersebut terhadap kinerja pelayanan melalui perspektif SERVQUAL (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi dengan informan yang dipilih secara purposive. Analisis data menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña serta diuji melalui triangulasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelatihan Service Excellence berdampak positif pada peningkatan kualitas komunikasi pelayanan. Perubahan terlihat pada komunikasi nonverbal (Tangibles), kejelasan informasi (Reliability), kecepatan respons (Responsiveness), kemampuan membangun kepercayaan (Assurance), serta sikap empatik (Empathy). Keberhasilan pelatihan juga didukung oleh komunikasi organisasi melalui monitoring, evaluasi, dan penguatan budaya pelayanan. Temuan ini menegaskan bahwa komunikasi organisasi internal menjadi dasar peningkatan kualitas komunikasi pelayanan eksternal.
Co-Authors Fajarina