<![CDATA[Kualitas pelayanan angkutan perkotaan merupakan salah satu faktor penting dalam mendukung mobilitas masyarakat di Kota Kupang. Namun, kondisi pelayanan yang belum sepenuhnya memenuhi standar dan masih rendahnya tingkat kepuasan pengguna menunjukkan perlunya evaluasi yang terintegrasi. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kinerja pelayanan angkutan perkotaan Kota Kupang berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM), mengukur kepuasan dan persepsi pengguna, serta menentukan prioritas perbaikan pelayanan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan mengintegrasikan evaluasi 27 indikator SPM, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance-Performance Analysis (IPA), dan Analytical Hierarchy Process (AHP). Data persepsi diperoleh dari 355 responden pengguna angkutan perkotaan, sedangkan pembobotan AHP melibatkan enam orang pakar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hanya 7 dari 27 indikator SPM (25,9%) yang terpenuhi. Tingkat kepuasan pengguna berada pada kategori cukup puas dengan nilai CSI sebesar 49,07%, dengan kinerja terendah pada atribut CCTV, larangan merokok, informasi kontak tanggap darurat, tempat sampah, dan fasilitas P3K. Hasil AHP menunjukkan keselamatan menjadi kriteria dengan bobot tertinggi sebesar 0,463, diikuti keamanan sebesar 0,212 dan keteraturan sebesar 0,102. Integrasi SPM, CSI/IPA, dan AHP menghasilkan Indeks Prioritas Perbaikan (IPP) yang menempatkan kepatuhan dan kompetensi pengemudi, peralatan keselamatan, kesehatan pengemudi, keamanan kendaraan, serta kepastian waktu operasional sebagai prioritas utama. Pendekatan integratif tersebut dapat digunakan sebagai dasar evaluasi berkala dan penentuan prioritas peningkatan kualitas pelayanan angkutan perkotaan Kota Kupang.]]>
