<![CDATA[Abstract: PT. Pos Indonesia as a BUMN delivery service company in 2018-2019 occupy the position of the 4th Top Brand after the emergence of various private delivery services companies.“With the diverse selection of delivery services in Indonesia provides an opportunity for customer to evaluate and choose which delivery services to use that ultimately trigger customerâ€loyalty. The purpose of this study is to examine the direct and indirect effects of service quality, brand image, customer satisfaction, and customerâ€loyalty. This“type of researchâ€is explanatory“research, with a sample of 100 respondent Special Express Mail users PT. Pos Indonesia in Semarangâ€city. Data collection techniques are questionnaires and literature study. This research used accidental sampling technique with purposive sampling as its methodology. This research used a“Partial Least Square analysys technique, mediation test by using Variance Accounted For (VAF) and Fit Model Indicator by using WarpPLS 6.0 program.â€Based“on the result of data analysys by using Warpâ€PLS, it indicates that the direct effect test between service quality, brand image to customer satisfaction in this research model shows a positive and significant results.â€The“result of direct effect test between serviceâ€quality,“brand image, customerâ€satisfaction“to customer loyalty in this research model showsâ€a positive“and significantâ€results.“The result of indirect effect testâ€between“service quality and brand image to customer loyalty through customer satisfaction also shows a positive and significantâ€results. The“influence of customer satisfaction asâ€the mediating variable in this research model is parsialâ€mediation.  Keywords: Service Quality; Brand Image; Customer Satisfaction and Customer Loyalty† “Abstrak: PT. Pos Indonesia sebagai perusahaan jasa pengiriman BUMN pada tahun 2018-2019 menduduki posisi Top Brand ke-4 setelah kemunculan berbagai perusahaan jasa pengiriman swasta. Dengan beragamnya pilihan“perusahaan jasa pengiriman yang ada di Indonesiaâ€memberikan peluang kepada pelanggan untuk mengevaluasi dan memilih jasa pengiriman mana yang akan digunakannya yang pada akhirnya memicu loyalitas pelanggan. Tujuan“dari penelitian ini adalah untukâ€mengetahui“pengaruh langsung dan tidak langsung antara Kualitas Pelayanan, Citraâ€Merek,“Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelangganâ€pada“pengguna jasa pengiriman Surat Kilat Khususâ€PT. Pos Indonesia di Kotaâ€Semarang. Tipe penelitian ini adalah explanatory research,â€dengan sampel“sebanyak 100 respondenâ€pengguna“Surat Kilat Khusus PT. Pos Indonesia di Kota Semarang. Penelitian menggunakan teknik analisis Partial Least Square, pengujian mediasi menggunakan Variance Accounted For (VAF)â€dan“indikator Fit Model (Model of Indices), yang diestimasi dengan programâ€WarpPLS 6.0.  Berdasarkan“hasil analisis olah data dengan WarpPLSâ€menjelaskan“bahwa hasil uji pengaruh langsung antara kualitas pelayanan,â€citra“merek terhadap kepuasan pelangganâ€pada“model penelitian ini menunjukkan hasil pengaruh positifâ€dan signifikan. Hasil“uji pengaruh langsung antara kualitas pelayanan,â€citra“merek, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelangganâ€pada“model penelitian ini menunjukkan hasil pengaruh positifâ€dan signifikan. Hasil“uji pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan danâ€citra“merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan juga menunjukkan hasil positifâ€dan signifikan. Pengaruh“kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasiâ€dalam“model penelitian iniâ€adalah partial mediation.Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Citraâ€Merek; Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan]]>
