Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2020 - 2025
0
P-Index
This Author published in this journals
All Journal Jurnal Manajemen Indonesia
Wulan Tri Wahyudi
Unknown Affiliation

Published : 2 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 2 Documents
Search

 1 
RISET EFEKTIVITAS INDIHOME TOUCH POINT TERHADAP KELUHAN GANGGUAN DAN PASANG BARU PELANGGAN INDIHOME Bilpen Nainggolan; Yudha Indah Prihatini; Andreas Widiasmono Yanuardi; Wulan Tri Wahyudi
Jurnal Manajemen Indonesia Vol 16 No 3 (2016)
Publisher : Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Telkom University.

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (1823.106 KB) | DOI: 10.25124/jmi.v16i3.334

Abstract

Indonesia Digital Home atau Indihome adalah salah satu produk layanan dari PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. berupa paket layanan komunikasi dan data seperti telepon rumah (voice), internet (Internet on Fiber atau High Speed Internet) dan layanan televisi interaktif IPTV (Internet Protocol TeleVision). Untuk melayani kebutuhan pelanggan Indihome dalam hal penanganan keluhan gangguan maupun permintaan pasang baru, Telkom menyediakan beberapa touch point atau channel agar pelanggan dapat dengan mudah berinteraksi dengan Telkom. Namun, masih terdapat permasalahan yang dihadapi Telkom mengenai efektivitas masing-masing touch point dalam merespon keluhan gangguan maupun permintaan pasang baru. Pengukuran efektivitas touch point belum sempurna dilakukan, sehingga Telkom perlu menyempurnakan touch point mana yang paling efektif dalam merespon keluhan gangguan dan pasang baru pelanggan Indihome. Touch point sangat berdampak langsung terhadap keputusan pelanggan untuk membeli dan loyalitas pelanggan. Riset ini mencakup eksplorasi pada pengukuran efektivitas Indihome touch point terhadap keluhan gangguan dan pasang baru pelanggan Indihome melalui beberapa metode sehingga dapat dipetakan customer experience journey masing-masing touch point, baik kondisi ideal maupun kondisi eksisting, serta dapat teridentifikasi gap customer experience journey masing-masing touch point antara kondisi ideal dengan kondisi eksisting.
ANALISIS OMNICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE MATURITY DI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Andreas W. Yanuardi; Yudha Indah P.; Wulan Tri Wahyudi; Bilpen Nainggolan
Jurnal Manajemen Indonesia Vol 16 No 2 (2016)
Publisher : Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Telkom University.

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (738.049 KB) | DOI: 10.25124/jmi.v16i2.314

Abstract

Customer Experience yang baik mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga membuat pelanggan menjadi setia terhadap penyedia jasa. Pentingnya Customer Experience ini membuat banyak perusahaan berfokus dalam membangun strategi Customer Experience-nya. Salah satu strategi Customer Experience untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan Omnichannel Customer Experience. Prinsip Omnichannel adalah melakukan integrasi data di semua saluran komunikasi pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan pandangan 360o terhadap pelanggan, atau disebut “single customer view”. Integrasi data memungkinkan pelanggan melakukan interaksi dengan perusahaan melalui saluran manapun yang diinginkannya, tanpa harus mengulang informasi ketika ia berpindah saluran. Single customer view kemudian memungkinkan perusahaan melakukan personalisasi, yaitu memberikan pelayanan kepada pelanggan secara personal sesuai profil, aktivitas, perilaku, dan ketertarikan pelanggan tersebut. PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, sebagai salah satu Communication Service Provider (CSP), telah mengimplementasikan strategi Omnichannel. Penelitian ini bertujuan mengukur maturity level dari implementasi Omnichannel Customer Experience PT Telekomunikasi Indonesia Tbk berdasarkan aspekaspek dalam Omnichannel Maturity Model, menggunakan metode expert judgment. Hasil analisis menunjukkan bahwa Telkom telah melakukan inisiasi implementasi Omnichannel Customer Experience dengan diterapkannya platform single window yang terintegrasi di semua saluran pelanggan dan dari sembilan dimensi pengukuran Omnichannel Maturity Model mayoritas sudah berada pada level Cross Channel.Kata kunci: Customer Experience, Omnichannel, Communication Service Provider, Telkom, Omnichannel Maturity Assessment
Co-Authors Andreas W. Yanuardi Andreas Widiasmono Yanuardi Bilpen Nainggolan Yudha Indah P. Yudha Indah Prihatini