Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2020 - 2025
0
P-Index
This Author published in this journals
All Journal Industrial Engineering Online Journal
Fariyanti Novita P
Industrial Engineering Departement Diponegoro University Jl. Prof. Sudarto, SH Tembalang Semarang 50239 Telp. 0247460052
Industrial & Manufacturing Engineering

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
ANALISIS PENGARUH E-CRM DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR Fariyanti Novita P; Aries Susanty; Rani Rumita
Industrial Engineering Online Journal Volume 1, Nomer 4, Tahun 2012
Publisher : Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Diponegoro

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Tingginya tingkat persaingan antar industri maskapai penerbangan yang terjadi  mengakibatkan setiap maskapai penerbangan harus dapat mengelola makapainya secara profesional agar terbentuk loyalitas. Loyalitas pelanggan dapat terbentuk karena adanya hubungan yang baik dengan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Hubungan pelanggan atau customer relationship management dapat dilakukan melalui media elektronik yang disebut e-CRM. E-CRM yang dilakukan Lion Air adalah dengan adanya website. Selain mengetahui e-CRM yang telah dilakukan, melalui website kepuasan pelanggan juga dapat diukur dari kualitas website tersebut. Karena itu dilakukan pengukuran kualitas website dengan metode webqual dan analisis pengaruh e-CRM dengan loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan dengan loyalitas dengan regresi linier. Berdasarkan pengukuran dengan webqual, kualitas website Lion Air berada pada tingkat yang baik. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan regresi linier berganda menyatakan bahwa E-CRM tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan dan e-CRM mempengaruhi loyalitas pelanggan sebanyak 32%.
Co-Authors Aries Susanty Rani Rumita