<![CDATA[Penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem pemerintah yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti prosedur yang berbelit – belit tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang reponsif dan lain – lain yang menimbulkan citra buruk terhadap pemerintah. Merujuk pada permasalahan tersebut, Polres Malang Kota berusaha menerapkan konsep pelayanan prima untuk meningkatkan kepuasan dari masyarakat dan mengatasi masalah yang selama ini ada di Polres Malang. SKCK Online merupakan Layanan yang diberikan Satintel ini mempermudah masyarakat dalam pembuatan SKCK. Mengurangi waktu birokrasi dan antrian manual. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan mendeskripsikan secara jelas tentang peningkatan kualitas pelayanan pembuatan SKCK Online di Kantor Pelayanan Masyarakat Satuan Inteljen dan Keamanan Polres Kota Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif, teknik sampling menggunakan purposive sampling dengan teknik pengumpulan data wawancara, observasi dan dokumentasi. Sumber data penelitian terdiri dari data primer dan data sekunder. Pada penelitian ini metode yang digunakan analisis data yang dipergunakan adalah analisis kualitatif (Interactive model ) dari Miles and Huberman dan Saldana ( 1992). Peningkatan kualitas pelayanan SKCK Online menggunakan indikator dimensi – dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml ( 1990 ) dalam Hardiansyah ( 2011 : 42 ) sudah cukup baik. Hal ini dilihat dimensi tangible menyangkut sarana dan prasarana sudah memadai sehingga pemohon pembuat SKCK Online merasa nyaman.Realibility ketepatan waktu dalam proses pelayanan SKCK yang diberikan dapat ditunggu sehari langsung jadi. Responsiveness menekankan pada tanggung jawab petugas dalam membantu pemohon terkait tata cara pengisian berkas formulir. Assurancce, menekankan pada kepastian biaya SKCK yakni Pembayaran PNBP SKCK Rp. 30.000 tanpa ada pungutan biaya tambahan lagi.Emphaty menekankan pada sikap ramah petugas dalam memberikan pelayanan kepada pemohon pembuat SKCK, sehingga masyarakat tidak merasa cangung dengan petugas Polres Kota Malang. Upaya yang sudah di lakukan SATINTELKAM Polres Kota Malang dalam meningkatkan pelayanan yaitu dengan menggunakan Sosialisasi terhadap masyarakat bahwa dengan adanya pelayanan SKCK Online ini dapat mempermudah masayrakat dalam melakukan pendaftaran lewat jarak jauh. Yang dilakukan dengan sosialisasi melalui media sosial dan bekerja sama dengan RT/RW setempat. Sedangkan Faktor pendukung dari peningkatan pelayanan SKCK Online lingkungan kerja yang kondusif, ketepatan dalam memberikan pelayanan, serta jaminan atas pelayanan yang diberikan. Faktor penghambat yaitu kurang memadai sarana dan prasarana, serta belum adanya kerja sama dengan 3 Instansi pemerintah yaitu Pengadilan, Kejaksaan, dan Dispenduk dalam mengoutput data informasi tindakan kriminalitas masyarakat Kota Malang sehingga SKCK Online kurang efektif dalam menerapkan Pelayanan SKCK Online secara menyeluruh.Kata kunci : Pelayanan publik, Kualitas Pelayanan, SKCK Online.]]>
