<![CDATA[Pelayanan publik yaitu usaha kelompok atau seseorang birokrasi dalam memberikan bantuan terhadap masyarakat untuk mencapai tujuan tertentu. Unsur inti dari suatu pelayanan yaitu terdiri dari penyelenggaraan dan penerimaan layanan. Seiring berkembangnya zaman, pemerintah dituntut untuk memperluas lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik yang meliputi segenap aspek kehidupan masyarakat. Oleh karena itu, pelayanan tersebut hendaknya diikuti oleh kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan menjadi kunci sentral bagi seluruh instansi dalam mencapai tujuan organisasi serta menjamin kelangsungan hidup organisasi tersebut. Salah satu dari penyelenggara layanan publik ialah instansi pemerintahan. Bentuk layanan dari instansi pemerintah ini, diantaranya yaitu pada bidang administrasi kependudukan. Dalam Pasal 1 UU No. 24 Tahun 2013, administrasi kependudukan diartikan sebagai rangkaian penataan dan penertiban dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan administrasi kependudukan, serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Kualitas Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malang, (2) faktor pendukung dan penghambat dalam Pelayanan Akta Kelahiran, Kartu Tanda Penduduk, Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malang, (3) Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malang di Tengah Pandemi Covid-19. Metode penelitian ini adalah dengan menggunakan pendekatan kualitatif dan jenis penelitian deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malang sudah cukup memuaskan terutama pada pelayanan akta kelahiran, kartu tanda penduduk dan kartu keluarga dan dalam masa pandemic ini pelayanan dilakukan secara online dengan inovasi yang terdapat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malang dan selalu memperhatikan Standart Operasional Prosedur (SOP). Faktor penghambat adalah rendahnya komitmen dari pegawai, kurangnya kerjasama dari pihak eksternal. Dan faktor pendukungnya adalah inovasi Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malang, sarana dan prasarana yang mencukupi. Kata Kunci : Kinerja Pelayanan, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Kabupaten Malang]]>
