Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2020 - 2025
0
P-Index
This Author published in this journals
All Journal CALYPTRA : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya
Novy Veronica Kosasih, Novy Veronica
Universitas Surabaya
Education

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
UPAYA PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL, MODEL KANO DAN QFD DI RESTORAN KAPULAGA SURABAYA Kosasih, Novy Veronica; Sari, Yenny; Hadiyat, M. Arbi
CALYPTRA : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol 5, No 1 (2016): CALYPTRA : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya
Publisher : University of Surabaya

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Restoran Kapulaga adalah salah satu Restoran Indonesian food yang berdiri pada tahun 2012 yang berlokasi di jalan Jemur Sari No 270 Surabaya. Terdapat berbagai fasilitas seperti tempat parkir, meeting room, delivery service, toilet dan smoking area. Jam layanan operasional di Restoran Kapulaga buka setiap hari mulai pukul 10.00-22.00 WIB. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Restoran Kapulaga, maka pihak Restoran perlu menyusun strategi perbaikan kualitas layanan yang memuaskan konsumen. Penyusunan strategi ini dengan mengintegrasikan metode SERVQUAL, model Kano dan QFD. Dari hasil rekapitulasi gap 1-5, yang mengalami gap 1 ada 5 atribut layanan, untuk gap 2 semua dimensi mengalami gap baik tangible, empathy, responsiveness, reliability maupun assurance, untuk gap 3 tidak terjadi kesenjangan untuk semua dimensi atribut layanan, untuk gap 4 hanya 1 dimensi yang mengalami kesenjangan dan untuk gap 5 ada 11 atribut yang mengalami kesenjangan. Integrasi dari model SERVQUAL-Kano diperoleh 8 atribut layanan yang memiliki skor kepuasan negatif dan yang berkategori attractive dan one-dimensional. Terdapat 6 rancangan perbaikan yang diperoleh dari analisis QFD tetapi yang menjadi fokus perbaikan untuk Restoran Kapulaga adalah mengadakan training/briefing untuk karyawan dan melakukan evaluasi terhadap standar pelayanan dan pelaksanaannya
Co-Authors M. Arbi Hadiyat Yenny Sari