<![CDATA[Abstract: The incidence of road accidents is the main cause of death, including injuries and injuries. As an insurance company, good service is the key to maintaining claim satisfaction. However, in practice, the PT. Jasa Raharja Kisaran office has several obstacles in providing satisfactory service to claimants. Therefore, a decision support system is needed to help measure claim satisfaction. This study aims to determine: Perceptions, expectations and satisfaction of accident victims on the quality of services provided and effective improvements to improve service quality at PT. Jasa Raharja. The method used is the Service Quality method where the SERVQUAL method is able to measure service quality based on the attributes of each dimension so that a gap value is obtained, namely the difference in perceptions between claims for services received and expectations. The results showed that overall the level of satisfaction of accident victims with company services PT.Jasa Raharja's insurance level is quite satisfied. The dimensions of service quality that are felt quite satisfied by accident victims are the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, and empathy. From this study, the desired results were obtained between perceptions and service expectations with a value of 1.01-1.02.Keywords: Claims; PT Jasa Raharja; Service Quality. Abstrak: Insiden kecelakaan di jalan raya menjadi faktor utama penyebab kematian termasuk akibat cedera dan kecacatan. Sebagai perusahaan asuransi, pelayanan yang baik merupakan kunci untuk menjaga kepuasan klaimen. Namun dalam prakteknya, kantor PT.Jasa Raharja Kisaran memiliki beberapa kendala dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pihak klaim. Oleh karena itu, dibutuhkan sistem pendukung keputusan untuk membantu mengukur kepuasan klaimen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Persepsi, harapan dan kepuasan korban kecelakaan terhadap kualitas jasa yang diberikan dan perbaikan yang efektif untuk peningkatan kualitas jasa di PT.Jasa Raharja. Metode yang digunakan adalah metode Service Quality dimana metode SERVQUAL mampu mengukur kualitas layanan berdasarkan atribut dari masing-masing dimensi sehingga diperoleh nilai gap yaitu perbedaan antara persepsi klaimen terhadap layanan yang diterima dengan harapannya.Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan korban kecelakaan terhadap pelayanan perusahaan asuransi PT.Jasa Raharja berada level cukup puas. Dimensi kualitas jasa yang dirasakan cukup puas oleh korban kecelakaan adalah dimensi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati. Dari penelitian ini diperoleh hasil kesenjangan antara persepsi dengan harapan jasa dengan nilai sebesar 1,01-1,02. Kata Kunci: Klaimen, PT Jasa Raharja, Service Quality.]]>
