<![CDATA[Kepuasan pasien sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang pusat layanan kesehatan. Dengan tingginya rujukan ke instalasi gawat darurat dan kebutuhan mendesak pasien, penelitian ini bertujuan mengevaluasi kualitas layanan kesehatan di unit tersebut, melihat apakah pasien memiliki harapan berbeda dari penyedia layanan dan menganggap beberapa dimensi perawatan lebih penting. Metode skala SERVQUAL digunakan dalam studi cross-sectional ini pada 100 pasien. Kuesioner kepuasan pasien berdasarkan model SERVQUAL dievaluasi dengan validitas konten tinggi dan reliabilitas 0,97 dan 0,81. Data dianalisis menggunakan SPSS. Analisis statistik meliputi statistik deskriptif, uji t sampel berpasangan dan independen, serta ANOVA pada tingkat signifikansi 0,05. Hasil menunjukkan kesenjangan kualitas di semua dimensi signifikan (P<0,001). Kesenjangan kualitas terbesar pada responsivitas (-1,08) dan terendah pada jaminan (-0,8). Karakteristik demografis dianalisis dan jumlah rujukan signifikan dalam dimensi keterjangkauan dan jaminan (P = 0,04); harapan pasien (Mean total = 4,35) lebih tinggi daripada persepsi mereka (Mean total = 3,295). Untuk meningkatkan layanan gawat darurat, direkomendasikan agar manajemen rumah sakit menyediakan fasilitas memadai, mengurangi waktu tunggu, meningkatkan sistem pemesanan berdasarkan kondisi pasien, dan memperbaiki perilaku tenaga kesehatan terhadap pasien menjadi agenda manajemen rumah sakit.]]>
