<![CDATA[Transportasi umum merupakan elemen penting dalam mendukung aktivitas masyarakat dan menunjang pembangunan perkotaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan penumpang terhadap layanan Bus Trans Semanggi Suroboyo pada Koridor 2 (K2L) dengan trayek Lidah Wetan – Kejawan Putih Tambak. Metode penelitian yang digunakan meliputi pendekatan deskriptif kuantitatif dengan metode Service Quality (Servqual) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis ini mencakup lima dimensi kualitas layanan: tangibility (bukti fisik), reliability (keandalan), assurance (jaminan), empathy (perhatian), dan responsiveness (tanggapan).Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 52 responden, yang dipilih berdasarkan kriteria pengguna aktif bus pada trayek tersebut. Proses pengumpulan data dilakukan selama jam operasional bus, baik pada hari kerja maupun akhir pekan, dengan mempertimbangkan kondisi jam sibuk dan tidak sibuk. Hasil pengolahan data dilakukan menggunakan perangkat lunak SPSS untuk uji validitas dan reliabilitas, sementara analisis kepuasan pelanggan menggunakan indeks CSI untuk menentukan tingkat kesesuaian layanan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa beberapa indikator pelayanan, seperti kenyamanan halte, keteraturan jadwal keberangkatan, dan keramahan petugas, masih memiliki nilai kesenjangan negatif (gap), yang menunjukkan bahwa layanan pada aspek ini belum sepenuhnya memenuhi harapan penumpang. Meskipun demikian, atribut lain seperti kebersihan bus, fasilitas AC, dan keamanan di dalam bus memperoleh nilai positif, yang berarti sudah memenuhi atau bahkan melampaui harapan pengguna. Secara keseluruhan, nilai CSI berada pada kategori puas, dengan skor 70-80%, yang menunjukkan bahwa meskipun layanan sudah memadai, terdapat ruang untuk perbaikan di masa depan.Penelitian ini memberikan beberapa rekomendasi strategis untuk meningkatkan kualitas layanan, seperti perbaikan fasilitas halte, pengelolaan jadwal yang lebih tepat waktu, serta pelatihan petugas untuk meningkatkan interaksi dengan penumpang. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi pengelola Bus Trans Semanggi Suroboyo, Dinas Perhubungan Surabaya, dan akademisi dalam pengembangan sistem transportasi publik yang berkelanjutan dan ramah pengguna.]]>
