<![CDATA[Daerah Surabaya memiliki salah satu terminal besar tipe A yaitu terminal Purabaya yang terletak di Jalan Letjen Soetoyo KM Surabaya 13 (Komplek Terminal Bungurasih) Waru Sidoarjo. Terminal Purabaya menempati lahan seluas 12 ha dan memiliki waktu operasi 24 jam. Terminal ini memiliki jumlah petugas operasional sejumlah 220 personil yang terdiri dari 95 orang PNS, 2 tenaga harian lepas, 123 tenaga kontrak. Bus yang beroperasi di Terminal Purabaya memiliki volume ± 1.150 bus per hari dan volume penumpang adalah ± 34.900 orang penumpang perhari. Permasalahan yang sering ditemui di Terminal Purabaya adalah banyak bus Antar Kota Dalam Provinsi (AKDP) yang menaikkan dan menurunkan penumpang tidak pada tempatnya, seharusnya penumpang naik bus pada gate keberangkatan, akan tetapi banyak ditemui penumpang dinaikkan pada gate kedatangan atau di pintu keluar terminal. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa tingkat kepuasan penumpang terhadap kinerja dan operasional di terminal purabaya dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat beberapa indikator yang tidak memenuhi kepuasan penumpang pada variabel Keandalan (Reliability) -0,06 pada pertanyaan (X1.2) dan -0,07 pada pertanyaan (X1.4), variabel Tanggap (Responsiveness) -0,11 pada pertanyaan (X2.3), variabel Kepastian (Assurance) -0,01 pada pertanyaan (X4.4) dan -0,13 pada pertanyaan (X4.5), variabel Empati (Empathy) -0,02 pada pertanyaan (X5.2).]]>
