<![CDATA[Perkembangan masyarakat saat ini semakin mengglobal, wawasan penyelenggaraan pemerintahan juga semakin luas, dan adegan transformasi sosial dari masyarakat modern yang maju dapat meningkatkan kualitas pelayanan pemerintah terhadap warga negara guna untuk mempercepat kemajuan. Pemerintah mempunyai peran penting dalam memberikan pelayanan prima kepada seluruh masyarakat. Tolak ukur yang menjadi pedoman pemberian pelayanan sebagai janji dan kewajiban pelayanan publik yakni standar pelayanan publik. Kelurahan adalah suatu lembaga penyelenggara pelayanan publik di tingkat bawah dan harus mampu menyediakan kualitas pelayanan yang baik untuk masyarakat. Sehingga tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan sejauh mana kualitas pelayanan yang bergantung pada puas atau tidaknya masyarakat terhadap pelayanan di Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik penentuan informan yaitu teknik purposive dan snowball yang diharapkan bisa menjadi sumber informasi bagi penelitian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya diterapkan dalam lima dimensi yakni Tangible, Reliability, Responsiviness, Assurance, dan Empahty beserta indikatornya. Namun demikian, terdapat beberapa hambatan pada indikator yang tidak sesuai dengan keinginan masyarakat pengguna jasa, antara lain kurangnya fasilitas yang menunjang kenyamanan pelayanan publik, seperti kurangnya kursi di ruang tunggu, terbatasnya ruangan pelayanan bagi staff Kelurahan, dan masih adanya ketidakakuratan dalam proses pelayanan akibat kurang lengkapnya dokumen dan persyaratan yang dipenuhi oleh masyarakat. Sehingga berpengaruh kepada kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Bangkingan Kota Surabaya.]]>
