Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2020 - 2025
0.23
P-Index
This Author published in this journals
All Journal Buletin Riset Psikologi dan Kesehatan Mental (BRPKM)
Putri, Farah Shabrina
Unknown Affiliation
Social Sciences

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
The Peran Regulasi Emosi dalam Memoderasi Pengaruh Customer Incivility terhadap Kelelahan Emosinal Pada Frontliner Bank Putri, Farah Shabrina; Syarifah, Dewi
Buletin Riset Psikologi dan Kesehatan Mental Vol 2 No 1 (2022): BULETIN RISET PSIKOLOGI DAN KESEHATAN MENTAL
Publisher : Universitas Airlangga

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (748.698 KB) | DOI: 10.20473/brpkm.v2i1.36556

Abstract

Frontliner bank dituntut untuk selalu memberikan pelayanan terbaik bagi nasabah, namun tak jarang mereka juga mendapatkan perlakuan yang tidak menyenangkan dari nasabah atau dapat disebut sebagai customer incivility. Hal tersebut apabila berlangsung secara terus menerus dapat menyebabkan munculnya kelelahan emosional yang dirasakan oleh frontliner. Untuk meminimalisir kelelahan emosional yang dirasakan, diperlukan adanya regulasi emosi yang baik yang dimiliki oleh frontliner. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer incivility terhadap kelelahan emosional, serta bagaimana regulasi emosi mampu memoderasi pengaruh dari kedua variabel tersebut. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif. Dari penelitian ini diperoleh hasil, terdapat pengaruh customer incivility terhadap kelelahan emosional, serta adanya variabel regulasi emosi tidak signifikan memoderasi pengaruh customer incivility terhadap kelelahan emosional.
Co-Authors Syarifah, Dewi