<![CDATA[Perkembangan dan permintaan dibidang usaha jasa menjadikan layanan sebagai suatu tolak ukur dalam mempertahankan konsumen dan sebagai pembeda dari layanan jasa pesaing. Kualitas layanan menentukan seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan dari pelayanan yang diterima baik sebagian maupun keseluruhan.Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan memahami kualitas layanan yang diharapkan oleh pelanggan Cafe Laundry sehingga dapat meningkatkan Kembali jumlah pelanggan. Metode penelitian yang dipakai adalah metode kualitatif dengan pengumpulan data melalui wawancara semiterstruktur. Sampel dalam penelitian ini adalah 8 orang pelanggan dari Cafe Laundry yang dipilih dengan kategori 4 orang pelanggan tetap yang sudah lebih dari 5 kali menggunakan jasa Cafe Laundry serta 4 orang pelanggan baru dengan minimal penggunaan jasa 1 kali. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan Cafe Laundry cukup baik mulai dari fasilitas fisik yang disediakan, kemudahan transaksi pembayaran, karyawan yang cepat tanggap serta tersedianya layanan antar – jemput pakaian. Adapun yang perlu ditingkatan Cafe Laundry untuk menghasilkan layanan optimal dan mengatasi menurunnya jumlah pelanggan yaitu ketepatan waktu dalam antar-jemput pakaian, kebersihan area laundri, respons yang cepat dalam komunikasi online, memperbaiki respon karyawan yang kurang sopan dan ramah serta meningkatkan hasil cucian yang kurang maksimal.]]>
