<![CDATA[Permasalahan teknis pada sistem Computer-Based Test (CBT) di MAN 2 Banyumas berupa ketidakstabilan server, kerusakan sistem selama pelaksanaan ujian, serta pengelolaan akses yang belum optimal telah diidentifikasi oleh pihak institusi. Akan tetapi, penelusuran terhadap akar permasalahan tersebut belum dilaksanakan dengan pendekatan yang terstruktur. Berbagai faktor seperti ketergantungan yang terlalu tinggi terhadap satu orang administrator, terbatasnya standard operating procedure (SOP), serta absennya sistem monitoring masih berupa asumsi tanpa adanya konfirmasi objektif mengenai kemampuan proses teknologi informasi. Dalam rangka menyajikan analisis berdasarkan standar yang dapat diukur, penelitian ini menganalisis level kematangan layanan teknologi informasi menggunakan framework ITIL V3 pada ranah Service Operation (Event, Incident, Problem, Access Management) secara kuantitatif. Metode survei dengan skala Likert yang melibatkan 304 pengguna CBT, diperkuat dengan wawancara mendalam, diimplementasikan untuk mengidentifikasi gap antara praktik operasional aktual dengan standar ITIL V3. Hasil penelitian memperlihatkan disparitas yang signifikan: Incident Management level 4 (Managed) dan Access Management level 4 (Managed) telah meraih kematangan, sementara Event Management level 3 (Defined) dan Problem Management level 3 (Defined) diidentifikasi sebagai pusat kelemahan sistem. Secara keseluruhan, kematangan level 3 (Defined) membuktikan bahwa eksistensi dokumentasi prosedur tidak disertai dengan kemampuan preventif penting seperti monitoring secara real-time dan analisis akar permasalahan yang menyebabkan gangguan berulang secara fundamental. Hasil riset ini menyediakan gambaran objektif mengenai kapabilitas layanan TI berdasarkan ITIL V3 yang dapat dijadikan rujukan bagi MAN 2 Banyumas dalam meningatkan layanan CBT menuju level Optimized.]]>
