Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2020 - 2025
0.23
P-Index
This Author published in this journals
All Journal Jurnal Kolaboratif Sains
Zidna Ghina
Unknown Affiliation
Religion Agriculture, Biological Sciences & Forestry Humanities Civil Engineering, Building, Construction & Architecture Computer Science & IT Decision Sciences, Operations Research & Management Economics, Econometrics & Finance Education Environmental Science Health Professions Law, Crime, Criminology & Criminal Justice Medicine & Pharmacology Nursing Public Health Other

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
Analisis Risiko Keluhan Pelanggan dan Upaya Mitigasi di PT. PLN (Persero) UP3 Gresik: Customer Complaint Risk Analysis and Mitigation Efforts at PT. PLN (Persero) UP3 Gresik Nur Jauharin Insi'ah; Rifqotul Itsnainiyah; Zidna Ghina; Mohammad Khusnu Milad
Jurnal Kolaboratif Sains Vol. 8 No. 5: Mei 2025
Publisher : Universitas Muhammadiyah Palu

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.56338/jks.v8i5.7398

Abstract

Penanganan keluhan pelanggan merupakan indikator utama dalam mengukur kualitas layanan sebuah perusahaan penyedia jasa publik, termasuk PT PLN (Persero) UP3 Gresik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis risiko yang muncul dari keluhan pelanggan serta mengevaluasi strategi mitigasi yang diterapkan melalui pendekatan Enterprise Risk Management (ERM). Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan wawancara semi-struktural dan memperoleh data dari dokumentasi internal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jenis keluhan terbanyak berasal dari kategori Informasi dan APP, yang memiliki tingkat frekuensi tinggi terhadap kepuasan pelanggan. PT PLN UP3 Gresik telah menunjukkan responsivitas tinggi dengan rata-rata waktu tanggap 3 detik hingga 2 menit, serta penyelesaian keluhan dalam waktu rata-rata 7 menit. Strategi mitigasi yang diterapkan meliputi optimalisasi teknologi digital, perbaikan sistem layanan, edukasi pelanggan, serta dialog komunitas melalui program seperti “Nangkring Bareng”. Temuan ini menegaskan bahwa penanganan keluhan bisa memperkuat efektivitas layanan, tetapi juga membangun hubungan yang lebih inklusif antara perusahaan dan pelanggan
Co-Authors Milad, Mohammad Khusnu Nur Jauharin Insi'ah Rifqotul Itsnainiyah