Analisis Risiko Keluhan Pelanggan dan Upaya Mitigasi di PT. PLN (Persero) UP3 Gresik: Customer Complaint Risk Analysis and Mitigation Efforts at PT. PLN (Persero) UP3 Gresik

Nur Jauharin Insi'ah
Rifqotul Itsnainiyah
Zidna Ghina
Mohammad Khusnu Milad

Jurnal Kolaboratif Sains
Vol. 8 No. 5: Mei 2025

Penanganan keluhan pelanggan merupakan indikator utama dalam mengukur kualitas layanan sebuah perusahaan penyedia jasa publik, termasuk PT PLN (Persero) UP3 Gresik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis risiko yang muncul dari keluhan pelanggan serta mengevaluasi strategi mitigasi yang diterapkan melalui pendekatan Enterprise Risk Management (ERM). Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan wawancara semi-struktural dan memperoleh data dari dokumentasi internal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jenis keluhan terbanyak berasal dari kategori Informasi dan APP, yang memiliki tingkat frekuensi tinggi terhadap kepuasan pelanggan. PT PLN UP3 Gresik telah menunjukkan responsivitas tinggi dengan rata-rata waktu tanggap 3 detik hingga 2 menit, serta penyelesaian keluhan dalam waktu rata-rata 7 menit. Strategi mitigasi yang diterapkan meliputi optimalisasi teknologi digital, perbaikan sistem layanan, edukasi pelanggan, serta dialog komunitas melalui program seperti “Nangkring Bareng”. Temuan ini menegaskan bahwa penanganan keluhan bisa memperkuat efektivitas layanan, tetapi juga membangun hubungan yang lebih inklusif antara perusahaan dan pelanggan