<![CDATA[Kemajuan teknologi informasi telah membawa perubahan signifikan dalam berbagai aspek kehidupan, termasuk sektor transportasi. Salah satu inovasi utama dalam industri ini adalah layanan transportasi berbasis aplikasi, seperti Gojek dan Grab, yang telah mengubah pola mobilitas masyarakat perkotaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap layanan driver transportasi online melalui studi literatur sistematis. Penelitian ini menggunakan metode studi literatur sebagai pendekatan utama untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan driver transportasi online. Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dalam layanan transportasi online dipengaruhi oleh berbagai faktor, termasuk kualitas pelayanan, harga, teknologi aplikasi, dan pengalaman pengguna. Dalam perspektif teori Expectancy Disconfirmation, kepuasan pelanggan terbentuk ketika ekspektasi mereka terhadap layanan terpenuhi atau bahkan terlampaui. Temuan dari berbagai studi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, seperti keramahan dan profesionalisme driver, ketepatan waktu, keamanan, serta kenyamanan perjalanan, memiliki dampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, beberapa penelitian yang menggunakan analisis sentimen dengan algoritma Naïve Bayes dan Support Vector Machine (SVM) menunjukkan bahwa ulasan pelanggan dapat memberikan wawasan berharga bagi perusahaan transportasi online untuk meningkatkan layanan mereka. Dengan memahami persepsi pengguna melalui analisis sentimen, platform seperti Gojek dan Grab dapat mengidentifikasi masalah utama yang dihadapi pelanggan dan merancang strategi perbaikan yang lebih efektif. Penelitian ini menegaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci dalam mempertahankan loyalitas dan daya saing perusahaan transportasi online. Oleh karena itu, perbaikan berkelanjutan dalam kualitas layanan dan inovasi teknologi menjadi langkah strategis yang harus dilakukan oleh penyedia layanan guna meningkatkan pengalaman pengguna dan memperkuat posisi mereka di industri transportasi digital.]]>
