<![CDATA[RB Lubuk Pakam merupakan RB yangtergabung pada BUMN Telkom Indonesia. RB Lubuk Pakammemberikan pelatihan, pendampingan, dan konsultasi bisnisuntuk membantu pelaku bisnis UMKM terus berkembang. RBLubuk Pakam memiliki target untuk membentuk UMKM barudan meningkatkan kualitas UMKM berdasarkan levelpelatihan masing- masing sejumlah 268 UMKM Go Modern, 200UMKM Go Digital, 84 UMKM Go Online dalam satu tahun.Namun realisasi dari target tersebut belum mampu untukdicapai oleh RB Lubuk Pakam. Berdasarkan wawancara yangtelah dilakukan kepada peserta pelatihan, ditemukan bahwapeserta tidak mendapatkan pelatihan secara rutin dan materiyang disampaikan tidak menarik sehingga peserta pelatihantidak mendapatkan pelatihan yang berkualitas. Dalammengatasi permasalahan yang ada, penelitian ini menggunakanpendekatan integrasi service quality dan model kano dalammenemukan solusi peningkatan efektifitas kualitas layananpelatihan RB Lubuk Pakam. Dimensi yang digunakan padapenelitian ini yaitu Training Delivery, Training Content, PostTraining Treatment, Instructor, Reliability, dan TrainingAminities. Dari dimensi yang telah ada ditemukan 18 atributkebutuhan kualitas layanan pelatihan RB Lubuk Pakam.Dengan menggunakan integrasi service quality dan model kano,dihasilkan 12 atribut yang dinilai lemah untuk ditingkatkan yang menjadi true customer needs. Kata kunci—Service Quality, Model Kano, Pelatihan, True Customer Needs, UMKM]]>
