Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2021 - 2026
0.23
P-Index
This Author published in this journals
All Journal Journal of Artificial Intelligence and Digital Business
Adnyana, Ni Wayan Christy Rilliane Nucivera
Unknown Affiliation
Computer Science & IT Economics, Econometrics & Finance Electrical & Electronics Engineering Engineering

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
Analisis Kualitas Layanan Operasional Jasa Ekspedisi J&T Express Berdasarkan Ulasan Pengguna Aplikasi Adnyana, Ni Wayan Christy Rilliane Nucivera; Purba, Willy Fratama
RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business Vol. 4 No. 4 (2026): November - January
Publisher : Prodi Bisnis Digital Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.31004/riggs.v4i4.4477

Abstract

Pertumbuhan pesat e-commerce di Indonesia menuntut penyedia jasa logistik untuk beradaptasi melalui integrasi sistem informasi dan layanan operasional berbasis digital. J&T Express sebagai pemimpin pasar logistik di Asia Tenggara telah menerapkan strategi ekspansi infrastruktur dan teknologi aplikasi mobile, namun realita operasional di lapangan masih menunjukkan adanya kesenjangan kualitas layanan. Penelitian ini menganalisis kualitas layanan operasional J&T Express berdasarkan ulasan pengguna aplikasi mobile sebagai sumber Voice of Customer. Menggunakan metode content analysis deskriptif, penelitian ini menganalisis ulasan pengguna pada aplikasi "J&T Express Indonesia" di Google Play Store. Teknik pengumpulan data menggunakan purposive sampling terhadap 100 ulasan negatif (bintang 1 dan 2) pada periode Januari hingga November 2025. Hasil analisis konten menunjukkan bahwa keluhan operasional terdistribusi ke dalam empat kategori utama: Reliability (paket stagnan di titik transit dan keterlambatan last-mile delivery) sebanyak 46,61%, diikuti Responsiveness (chatbot dan layanan pelanggan yang tidak solutif) 32,20%, kemudian Technology System (terkait error login, bug, tracking berbasis webview, dan gangguan live chat) 20,33%, serta Handling (pelanggaran SOP penanganan paket) 0,86%. Masalah paling krusial terletak pada stagnasi aliran barang (bottleneck) di titik transit dan kegagalan fungsi komunikasi layanan pelanggan (chatbots). Penelitian ini menyimpulkan bahwa tantangan operasional perusahaan bersifat multidimensi, sehingga manajemen direkomendasikan untuk melakukan audit kapasitas distribusi, revitalisasi stabilitas aplikasi mobile, serta humanisasi layanan pelanggan guna memulihkan kepercayaan konsumen.
Co-Authors Purba, Willy Fratama