<![CDATA[Setiap organisasi memerlukan dokumentasi proses bisnis untuk menjaga konsistensi kerja, koordinasi lintas unit, dan evaluasi kinerja. Pada layanan rawat jalan rumah sakit, kompleksitas meningkat karena alur end-to-end melibatkan banyak unit, memiliki variasi menurut kondisi pasien dan jenis penjamin, serta dipengaruhi reliabilitas sistem informasi. Penelitian ini memodelkan proses bisnis kondisi aktual (as-is) layanan rawat jalan Rumah Sakit Universitas Brawijaya (RSUB) menggunakan Business Process Model and Notation (BPMN) dan mendiagnosis akar masalah isu prioritas menggunakan Root Cause Analysis (RCA) metode 3×5 Whys (tiga leg: specific, detection, systemic). Penelitian menggunakan studi kasus kualitatif non-implementatif. Data diperoleh melalui observasi end-to-end, wawancara semi-terstruktur dengan tujuh narasumber kunci lintas unit, serta telaah dokumen; keabsahan dijaga melalui triangulasi sumber dan metode. Kualitas model diuji melalui validasi sintaktik menggunakan fitur Validation pada Bizagi Modeler serta validasi semantik dan pragmatik melalui walkthrough dan lembar validasi bersama narasumber. Hasil penelitian menghasilkan 21 model proses BPMN end-to-end (hierarkis, Level 0–3) yang tervalidasi dan issue register berisi 12 isu utama hasil stakeholder analysis. Prioritisasi menggunakan Eisenhower Matrix bersama Kepala Rawat Jalan selaku process owner menetapkan empat isu kategori Urgent–Important: reliabilitas SIMRS/jaringan, dokumentasi RME perawat yang belum real-time, ketidakandalan HaloRSUB, serta duplikasi pencatatan casemix–RME. Hasil RCA menunjukkan akar masalah bersifat kombinatif meliputi dependensi teknis (infrastruktur, integrasi eksternal, defect aplikasi), keterbatasan sumber daya, dan celah tata kelola operasional maupun pengembangan digital. Artefak BPMN dan temuan RCA dapat menjadi acuan evaluasi lintas unit dan masukan bagi manajemen dalam menentukan fokus peningkatan layanan pada tahap berikutnya.]]>
