<![CDATA[Media sosial telah menjadi arena utama pertarungan reputasi bagi organisasi, di mana satu keluhan pelanggan dapat berkembang menjadi krisis publik yang masif. Penelitian ini menganalisis kasus keluhan kehilangan barang di Bus Rosalia Indah yang viral di Platform X, untuk memahami bagaimana sentimen publik terbentuk serta bagaimana strategi manajemen isu perusahaan memengaruhi dinamika krisis. Menggunakan desain Qualitative Descriptive Case Study, penelitian ini mengumpulkan data sekunder berupa unggahan warganet, pemberitaan media online, serta pernyataan resmi perusahaan dalam periode sejak kemunculan isu hingga dua minggu setelah respons terakhir. Analisis isi kualitatif dengan kerangka Situational Crisis Communication Theory (SCCT) dan Proses Manajemen Isu menunjukkan bahwa perusahaan cenderung menggunakan strategi Denial dan Distancing, yang tidak selaras dengan persepsi publik yang telah menetapkan atribusi tanggung jawab tinggi kepada perusahaan. Akibatnya, sentimen publik berkembang negatif dan bergeser dari kritik operasional menuju kritik moral terhadap komunikasi perusahaan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa krisis reputasi digital tidak hanya ditentukan oleh jenis respons PR, tetapi oleh kecocokan antara strategi komunikasi dan emosi kolektif publik. Oleh karena itu, organisasi jasa disarankan untuk mengadopsi deep social listening serta menerapkan strategi Rebuild berbasis empati dan akuntabilitas sebagai respons utama dalam krisis berbasis pengalaman pelanggan.]]>
