<![CDATA[Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teori dari Moenir, 2010: 88-119 yang mengungkapkan bahwa ada 6 faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu: (1) faktor kesadaran (2) faktor aturan (3) faktor organisasi (4) faktor kemampuan dan keterampilan (6) faktor fasilitas pelayanan. Setelah melakukan penelitian, kesimpulan yang dapat diambil adalah (1) kesadaran akan tanggung jawab yang diemban petugas sudah baik, (2) petugas belum sepenuhnya menyadari kewenangan yang dimilikinya sehingga dapat menghambat pekerjaannya (3) divisi yang tersedia hanya divisi operasional (4) petugas telah diberikan upah yang cukup (5) latar belakang pendidikan yang diambil petugas tidak sesuai dengan jabatan yang dijabatnya saat ini (6) petugas tetap diwajibkan membawa alat kerja pribadi untuk menyelesaikan tugasnya. Rekomendasi yang diberikan peneliti kepada Kantor Wilayah Pegadaian Pontianak berupa saran dari kesimpulan yaitu hasil olah peneliti melalui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan pada Kantor Wilayah Pegadaian Pontianak kepada Pegadaian pelanggan. Saran yang diberikan adalah: (1) Mempertahankan faktor kesadaran yang sudah ada karena kesadaran yang dimiliki petugas sudah baik (2) mengetahui dan memahami kewenangan yang dimiliki karena menyelesaikan tugas menuntut setiap kewenangan yang telah diberikan (3) meningkatkan kemampuan dari petugas (4) mempertahankan faktor pendapatan yang ada (5) memperketat rekrutmen agar mendapatkan petugas yang sesuai dengan departemen terkait (6) menyediakan alat kerja yang menunjang pekerjaan Kata kunci :Kualitas Pelayanan, Pegadaian; Kantor Wilayah; VampirAbstrak]]>
