<![CDATA[Freight Forwarding merupakan kegiatan pelayanan jasa pengiriman yang memiliki tujuan untuk memenuhi kebutuhan distribusi barang. PT Silkargo menghadapi permasalahan terkait pengembalian dokumen yang tidak tepat waktu sehingga berpotensi menyebabkan keterlambatan distribusi barang dan operasional yang tidak efisien. Penggunaan Key Performance Indicators (KPI) sebagai alat pengukuran kinerja dalam penanganan pengembalian dokumen untuk memastikan efisiensi kinerjanya. Penelitian ini mengkaji penerapan KPI dalam pengembalian dokumen FF untuk memahami dan memberikan informasi mengenai penanganan dokumen forwarding baik dari flowchart pengembalian, perhitungan KPI serta kendala-kendala yang dialami oleh PT. Silkargo Indonesia. Pengumpulan data dilakukan dengan metode observasi, wawancara dan studi pustaka, sedangkan metode analisis data menggunakan deskriptif kualitatif. Hasil akhir dari penelitian ini adalah penanganan pengembalian dimulai dari persiapan pengiriman sampai dengan pengembalian dokumen yang sudah ditandatangani oleh customer ke PT Silkargo Indonesia dihitung dengan menggunakan KPI. Hasil dari KPI digunakan sebagai alat untuk mengukur efisiensi terkait pengembalian dokumen yang tepat waktu, membantu mengidentifikasi masalah yang menjadi penyebab keterlambatan pengembalian dokumen, membantu memastikan dokumen sudah sesuai dengan standar dan ketentuan yang berlaku, mengevaluasi sumberdaya manusia yang dimiliki sudah melakukan tugasnya dengan baik, serta dapat melakukan evaluasi untuk perbaikan pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. PT Silkargo Indonesia menjalin komunikasi yang baik dengan customer serta memberikan solialisasi atau pelatihan kepada pihak yang terlibat dalam pengembalian original forwarding document. Berdasarkan hasil pengukuran KPI dalam penanganan pengembalian original forwarding document selama bulan Januari sampai dengan April dinyatakan sangat baik.]]>
