Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2021 - 2026
0.23
P-Index
This Author published in this journals
All Journal YUME : Journal of Management
Ana Fitriana, Giriati Giriati, Barkah Barkah,
Unknown Affiliation
Economics, Econometrics & Finance Health Professions Social Sciences

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
Strategi Mencegah Perpindahan Pelanggan Gojek: Peran Price Attribution, E-Service Quality, dan Switching Barrier Novita, Nanda; Listiana, Erna; Ana Fitriana, Giriati Giriati, Barkah Barkah,
YUME : Journal of Management Vol 9, No 1
Publisher : Pascasarjana STIE Amkop Makassar

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.37531/yume.v9i1.11285

Abstract

Perkembangan pesat layanan digital memperketat persaingan transportasi online (ride-hailing) di Indonesia sehingga retensi pelanggan menjadi isu strategis. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh E-Service Quality, Price Attribution, dan Switching Barrier terhadap Customer Satisfaction dan Customer Retention, serta menguji Customer Satisfaction sebagai mediator. Pendekatan kuantitatif digunakan melalui survei terhadap 210 pengguna Gojek; data dianalisis dengan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil menunjukkan model menjelaskan 76,9% variasi Customer Satisfaction (R²=0,769), yang dipengaruhi signifikan oleh E-Service Quality (β=0,486; p<0,001), Price Attribution (β=0,367; p<0,001), dan Switching Barrier (β=0,431; p<0,001). Customer Retention dijelaskan 72,8% (R²=0,728) dan dipengaruhi signifikan oleh E-Service Quality (β=0,096; p<0,05), Switching Barrier (β=0,268; p<0,001), serta Customer Satisfaction (β=0,340; p<0,01). Uji mediasi menegaskan Customer Satisfaction memediasi pengaruh E-Service Quality (β=0,165; p<0,01) dan Price Attribution (β=0,146; p<0,01) terhadap Customer Retention, namun tidak memediasi pengaruh Switching Barrier (p>0,05). Temuan menekankan bahwa retensi terutama dibentuk oleh kualitas layanan digital dan persepsi keadilan harga, sementara switching barrier berperan defensif sebagai pendukung.
Co-Authors Erna Listiana Nanda Novita, Nanda