<![CDATA[Pada saat ini persaingan di dunia perbankan terus meningkat, oleh karena itu perlu adanya peningkatan kualitas layanan yang diberikan oleh lembaga perbankan. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengetahui strategi pelayanan frontliner yang diterapkan BMI KCP Ponorogo dalam meningkatkan kepuasan nasabah; (2) mengetahui alasan penerapan strategi pelayanan complaint handling dalam meningatkan kepuasan nasabah BMI KCP Ponorogo; (3) mengetahui dampak strategi pelayanan yang diterapkan BMI KCP Ponorogo dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan studi lapangan (field research). Hasil yang didapatkan dari penelitian ini antara lain: 1) strategi yang digunakan frontliner dalam meningkatkan kepuasan nasabah terdiri dari cepat tanggap, kompetensi, dapat dipercaya, kontribusi, kejujuran, dan pelayanan prima; 2) strategi pelayanan penanganan keluhan nasabah atau complaint handling sangat perlu dilakukan oleh frontliner BMI KCP Ponorogo pasalnya hal tersebut akan berpengaruh kepada kepuasan dan loyalitas nasabah. dan 3) dampak strategi pelayanan yang diterapkan dalam meningkatkan kepuasan nasabah antara lain munculnya penilaian baik berupa perasaan puas nasabah, sikap loyal dalam menggunakan produk dan jasa perbankan, serta kesediaan nasabah untuk merekomendasikan produk kepada orang lain. Namun, terdapat hal yang perlu diperbaiki yaitu belum terpenuhinya harapan nasabah karena keterbatasan jumlah tenaga frontliner yang melakukan pelayanan serta pelayanan yang dilakukan oleh frontliner BMI KCP Ponorogo dinilai masih lamban.]]>
