Kuncoro, Z. S. (2009, April). Komitmen Organisasi. Retrieved 24 April, 2017, from http://www.e-psikologi.com/masalah/faktor.html Laudi, M., & Lomanjaya, J. (2014). Analisa Pengaruh Kepemimpinan Transformasional dan Transaksional Terhadap Karyawan PT. ISS

Angeline Hartono

Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa
Vol 5, No 2 (2017): Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah kualitas layanan berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan di Restoran The NakedCrab Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Teknik analisa yangdigunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS). Hasil menunjukkan bahwakualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dankepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Maka kepuasan pelanggan adalah variabel intervening antara kualitas layanan dan loyalitaspelanggan.