Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Pada Pelanggan Sushi Tei Surabaya

Ayu Abriyanti Chandra Dewi

Jurnal Strategi Pemasaran
Vol 3, No 1 (2015): Jurnal Manajemen Pemasaran

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) merupakan bagian dari strategi pemasaran untuk memuaskan, dan menjaga loyalitas pelanggan. CRM dapat menjadi stimulus terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen, bahwa CRM yang tepat berdampak pada kepuasan dan selanjutnya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan Sushi Tei Surabaya, dan sampel sebanyak 86 pelanggan Sushi Tei yang dipilih dengan teknik purposive sampling, dan teknik analisis yang digunakan adalah Generalized Structure Component Analysis (GSCA). Hasil penelitian membuktikan bahwa CRM memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dan CRM berpengaruh positif terhadap loyalitas.  Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.