PENGARUH SERVICESCAPE, QUALITY COMMUNICATION SERVICE DAN TRUST CUSTOMER TERHADAP CUSTOMER SATIFACTION DAN DAMPAKNYA PADA RELATIONSHIP INTENTION NASABAH BANK SYARIAH DI SURABAYA

Chandra Kartika (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Wijaya Putra)
Soenarmi Soernami (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Wijaya Putra)

Conference on Innovation and Application of Science and Technology (CIASTECH)
CIASTECH 2019 "Inovasi Cerdas dan Teknologi Hijau untuk Industri 4.0"

Rendahnya penetrasi bank syariah di Indonesia yang hanya sebesar 5,86% dari total jumlah penduduk cukup meresahkan regulator perbankan Indonesia. Meskipun memiliki prospek penduduk muslim sebesar 86% lebih dari dua ratus enam puluh juta warga negara indonesia namun peningkatan dari tahun ke tahun tidak cukup signifikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengamati dan mengkaji variabel-variabel dalam keputusan nasabah untuk tetap menjadi nasabah perbankan syariah, Populasi adalah nasabah bank syariah di Surabaya, sifatnya yang fluktuatif, dengan sampel dari populasi menggunakan metode aksidental dipadukan dengan metode bootstraping pada program WarpPLS 5.0. Hasil penelitian ini bahwa  variabel servicescape berpengaruh signifikan, baik terhadap Customer Satisfaction maupun relationhsip intention. Sedangkan variabel Trust Customer berpengaruh namun tidak signifikan terhadap Customer Satisfaction dan Relationship Intention. Customer Satisfaction nasabah berpengaruh terhadap variabel Relationship Intention.