ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada PT. Bank Niaga, Tbk Semarang)

Indera Kusuma, Wimby Maraditya

JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA
Vol 7, No 1 (2008): Mei

 Penelitian  ini menganalisis pengaruh Kualitas  Pelayanan  Jasa  Perbankan (BSQ)  terhadap kepuasan  nasabah   dalam  kaitannya  untuk  meningkatkan  loyalitas  nasabah.  Perumusan masalah  penelitian   berangkat dari dua  sumber,  perumusan  masalah  penelitian  pertama berangkat dari kesenjangan studi dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang secara khusus dikembangkan  untuk industrijasa perbankan, dimensi-dimensi Banking Service Quality (BSQ) yang dikembangkan oleh Bahia dan Nantel (2000); Bloemer et al.  (1999).  Kedua Company problems diidentifikasi pada  PT.  Bank Niaga  Tbk Semarang yang  menunjukkan terjadinya penurunan aktivitas perbankan yang dilakukan oleh nasabah dan tingginya keluhan nasabah. Teknik pengambilan sampel mengunakan  accidental sampling.  Responden  dari penelitian ini berjumlah 120 responden, dimana responden adalah 120 sampel para nasabah pada PT Bank Niaga,  Tbk. Semarang. Alat analisa data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) pada program AMOS  4.01.  Hasil analisis data penelitian  ini menunjukkan  model dan hasil penelitian dapat diterima dengan baik. Dan selanjutnya hasil penelitian ini membuktikan keefektifan  dan  Jaminan  memiliki pengaruh  positif secara  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  pada  Bank  Niaga  Semarang.  Akses  memiliki pengaruh positif secara  signifikan terhadap kepuasan  nasabah  pada  Bank Niaga Semarang.  Harga memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan  nasabah pada  Bank  Niaga  Semarang.  Keterwujudan memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan  nasabah  pada  Bank  Niaga Semarang.  Portofolio Jasa  memiliki pengaruh positif secara  signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Niaga Semarang. Kehandalan memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan  nasabah  pada  Bank Niaga Semarang. Kepuasan  nasabah berpengaruh positif secara signifikan terhadap  loyalitas nasabah  pada Bank  Niaga  Semarang.  lmplikasi manajerial dan agenda penelitian juga dibahas pada penelitian ini.