Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Rumah Sakit Ibu dan Anak dengan Menggunakan Metode Potential Gain in Customer Value

Ramdhani, Ahmad Fauzi
Harsono, Ambar
Adianto, Hari

REKA INTEGRA
Vol 1, No 4 (2013): Edisi Keempat

Untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan jasa RSIA, maka pada penelitian ini terlebih dahulu dibuat kuesioner berdasarkan tiga kualitas totalmenurut Gronroos yaitu Technical quality, Funcional Quality, dan Corporate Image. Hasil penyebaran kuesioner dipetakan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), kemudian diprioritaskan menurut pemeriksaan pada rawat jalan dengan menggunakanmetode Potential Gain in Customer Value (PGCV). Atribut pernyataan Poli Kandungan yang diprioritaskan yaitu atribut 1 ”kebersihan disetiap ruangan rumah sakit”, dan atribut 23 ”kesopanan karyawan rumah sakit”. Atribut pernyataan Poli Umum yang diprioritaskan yaitu atribut 4 ”lingkungan rumah sakit tidak bising”, dan atribut 2 ”kenyamanan tempat duduk pada ruang tunggu pasien”. Pihak RSIA perlu melakukan peningkatan pelayanan kualitas dari atribut-atribut yang telah diprioritaskan untukmenaikan citra rumah sakit. Kata kunci : Kepuasan pelanggan, peningkatan kualitas pelayanan, Importance Performance Analysis, dan Potential Gain in Customer Value.