PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MEMBENTUK LOYALITAS KONSUMEN DI WARUNK UPNORMAL SURABAYA

Suwignyo, Rebecca Natalia
Harianto, Agung

Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa
Vol 7, No 1 (2019): Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh hubungan kualitas layanan,kualitas produk dan perceived value terhadap kepuasan konsumen yang membentukloyalitas konsumen di Warunk Upnormal Surabaya. Penelitian ini menggunakan metodekuantitatif dengan 150 responden yang merupakan konsumen dari Warunk UpnormalSurabaya yang berada di cabang Raya Lidah Wetan dan Dharmahusada, dengan teknikpengolahan dala SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya hubunganyang signifikan antara kualitas layanan, kualitas produk, dan perceived value terhadapkepuasan konsumen yang berpengaruh kepada loyalitas konsumen. Penelitian ini jugamenunjukkan bahwa kepuasan konsumen menjadi variabel mediasi antara kualitaslayanan, kualitas produk, dan perceived value terhadap loyalitas konsumen.Kata Kunci : Kualitas layanan, Kualitas produk, perceived value, kepuasan konsumen,loyalitas konsumen