Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat pada Kinerja Pegawai Menggunakan Metode Analysis GAP di Kantor Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo

Sindy Devi Indriani (Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bhayangkara Surabaya)
Pribadiyono Pribadiyono (Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bhayangkara Surabaya)
Enny Istanti (Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bhayangkara Surabaya)

Benchmark
Vol 1, No 2: April 2021

Kantor Kecamatan Waru merupakan Suatu lembaga pemerintahan yang memberikan pelayanan kepada masyarakat, apabila layanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapakan maka pelayanan tersebut berkualitas, bila tidak maka sebaliknya. Penilaian yang diberikan masyarakat menentukan kinerja pegawai. Tujuan penelian ini adalah untuk mengukur kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo yang dilakukan dengan menggunakan metode Analysis gap. .Analisis kualitas pelayanan atau Service Quality (Servqual) yang meliputi lima dimensi yaitu : Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empaty (Empati).. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan Tangibles (Bukti Fisik) bernilai gap -0.40, Reliability (Kehandalan) bernilai gap -0.31, Responsiveness (Daya Tanggap) bernilai gap -0.35, Assurance (Jaminan) bernilai gap -0.42 dan Empaty (Empati) bernilai gap -0.47. Dalam lima dimensi tersebut perlu adanya peningkatan untuk memenuhi kepuasan masyarakat yaitu penambahan fasilitas toilet umum, pegawai selalu berpakaian seragam dan rapi, pegawai mampu memberikan alur petunjuk sesuai SOP (Prosedur), ketepatan waktu layanan serta pegawai senantiasa menjaga rahasia dokumen pengunjung.