ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI NASABAH DALAM MELAKUKAN TRANSAKSI DI PERBANKAN BERDASARKAN ADAPTASI MODEL CARTER – IMPORTANCE AND PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Prasetya, Hery

PRESTASI
Vol 8, No 2 (2011): Desember Prestasi

Perbankan berlomba-lomba meningkatkan kualitas pelayanan untuk memuaskan nasabahnya. Pada situasi persaingan dunia perbankan dewasa ini yang semakin ketat, aspek pelayanan pelanggan atau nasabah adalah titik kritis yang harus dikelola dengan baik. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci bagi keberhasilan bank sebagai perusahaan jasa dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis saat ini, karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi sebuah bank kecuali menempatkan masalah kepuasan dan loyalitas terhadap nasabah melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen bisnisnya.Penelitian ini menggunakan Importance – Performance Analysis yang diadaptasi dari model CARTER yang dilakukan pada nasabah PT. Bank Jateng di Semarang. Dari hasil penelitian ini ternyata didapatkan hasil rata-rata kinerja karyawan (4.369394) lebih rendah daripada rata-rata tingkat kepentingan pelanggan (3.645152). Prioritas perbaikan faktor-faktor kualitas jasa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada bisnis jasa perbankan difokuskan pada kuadran A (Tingkatkan Kinerja /Concentrate Here).Kata Kunci : Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan,  CARTER - Importance Performance Analysis