Analisis GAP Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi RSU PKU Muhammadiyah Delanggu Menggunakan Metode SERVQUAL

Qory Addin (Magister Manajemen Farmasi, Universitas Gadjah Mada)
Marchaban Marchaban (Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada)
Sumarni Sumarni (Departemen Psikiatri, Fakultas Kedokteran, Universitas Gadjah Mada)

Majalah Farmaseutik
Vol 17, No 2 (2021)

Penerapan kebijakan rujukan berjenjang oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan dikhawatirkan akan berimbas pada lamanya waktu tunggu pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pasien ditinjau dari dimensi SERVQUAL yaitu tangible, empathy, assurance, responsiveness, dan reliability. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gap dan peringkat gap yang terbentuk dari kualitas pelayanan IFRS dalam memenuhi kepuasan pasien. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan cross sectional, pengumpulan data menggunakan metode non probability sampling berdasarkan teknik purposive sampling. Data yang digunakan adalah data kualitatif hasil wawancara dengan karyawan Instalasi Farmasi rumah sakit, dan data kuantitatif dari hasil kuesioner kepuasan pasien rawat jalan menggunakan skala likert dengan jumlah responden sebanyak 385 pasien. Analisis data menggunakan analisis gap lima untuk mendapatkan nilai gap, dan analisis kepentingan kinerja untuk menentukan posisi kuadran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih terdapat gap pada seluruh dimensi pelayanan yang diberikan oleh IFRS dengan urutan gap terbesar pada dimensi Responsiveness (-0,57), diikuti dimensi Empathy (-0,39), dimensi Reliability (-0,29), dimensi Assurance (-0,26), dan dimensi Tangible (-0,22). Analisis matriks kinerja-kepentingan menunjukkan dimensi Tangible dan Assurance masuk pada kuadran B yang artinya telah berhasil dilaksanakan oleh Instalasi Farmasi PKU Muhammadiyah Delanggu sehingga wajib dipertahankan karena dianggap sangat penting dan memuaskan pasien, sedangkan dimensi Reliability, Responsiveness, dan Empathy masuk pada kuadran C, yang artinya dinilai kurang penting pengaruhnya bagi pasien dan pelaksanaannya oleh Instalasi Farmasi PKU Muhammadiyah Delanggu. Hal ini berarti tidak ada dimensi kualitas pelayanan yang harus dijadikan prioritas utama dalam upaya perbaikan kualitas dalam pelayanan kepada pasien.