LOYALITAS PELANGGAN DITINJAU DARI PELAYANAN, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PADA CV CIPTA KIMIA SUKOHARJO

Vidya Dara Oktavia (Universitas Islam Batik Surakarta)
Sarsono Sarsono (Universitas Islam Batik Surakarta)
Fithri Setya Marwati (Universitas Islam Batik Surakarta)

Jurnal Ilmiah Edunomika (JIE)
Vol 6, No 1 (2022): EDUNOMIKA : Vol. 06, No. 01, 2022

Tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan, kepuasan, dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan CV Cipta Kimia Sukoharjo. Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif. Metodologi penelitian dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, berupa kuesioner. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 75 responden yang dibagi kepada pelanggan CV Cipta Kimia Sukoharjo. Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berupa hasil kuesioner yang diisi oleh responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif, uji validitas dan reliabilitas, regresi linier berganda dan uji t (uji parsial). Hasil penelitian menggunakan regresi linier berganda ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Uji t (uji parsial) pelayanan, kepuasan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji koefisien determinasi diperoleh nilai Adjusted R2 sebesar 0,237 atau sebesar 23,7% menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan CV Cipta Kimia Sukoharjo dipengaruhi oleh variable pelayanan, kepuasan dan kepercayaan sedangkan sisanya 76,3% dijelaskan oleh variabel lain. Kata kunci: pelayanan, kepuasan, kepercayaan, loyalitas pelanggan. Abstract The purpose of research in this study was to determine the effect of service, satisfaction, and trust on customer loyalty CV Cipta Kimia Sukoharjo. This research belongs to the type of descriptive research.The research methodology uses a quantitative approach, in the form of a questionnaire. The sample in this study amounted to 75 respondents who were divided into CV Cipta Kimia Sukoharjo customers. The data used in this study is primary data in the form of the results of questionnaires filled out by respondents. The analytical method used is quantitative analysis, validity and reliability test, multiple linear regression and t test (partial test). The results of the study using multiple linear regression there is an influence between service quality and customer satisfaction. T test (partial test) service, satisfaction and trust have a significant effect on customer loyalty. The results of the coefficient of determination test obtained the Adjusted R2 value of 0.237 or 23.7%, indicating that customer loyalty at CV Cipta Kimia Sukoharjo is influenced by service, satisfaction and trust variables, while the remaining 76.3% is explained by other variables Keywords: service, satisfaction, trust, customer loyalty.